Kommunikation mit Verbrauchern

Wenn Sie ein privater Verbraucher danach fragt, ob Ihr Erzeugnis einen oder mehrere SVHC in einer Konzentration oberhalb von 0,1 % enthält, sind Sie verpflichtet, diesem Verbraucher innerhalb von 45 Tagen eine Antwort zu geben. Die Beantwortung dürfen Sie dem Verbraucher nicht berechnen. Da Ihre Lieferanten Ihnen diese Information automatisch zur Verfügung stellen (Information in der Lieferkette), sollten Sie hierzu grundsätzlich in der Lage sein.

Sie sind verpflichtet zu kommunizieren,
•    wie der oder die enthaltene(n) SVHC heißen (Stoffname/n) und
•    wenn Ihnen Informationen zur sicheren Verwendung vorliegen, was zu tun ist, damit durch die Verwendung des Erzeugnisses keine Risiken entstehen können.

Anfragen von Verbrauchern nach SVHC können grundsätzlich an jeden Akteur der Lieferkette gestellt werden. In der Regel werden entweder die Erzeugnisproduzenten kontaktiert oder die Erzeugnishändler, die sie auf den Markt bringen.

Die gesetzliche Pflicht auf Anfragen zu antworten, definiert keine spezielle Form, wie die Informationen bereitgestellt werden sollten. Zudem ist es nicht erforderlich zu antworten, wenn kein SVHC in einer Konzentration von mehr als 0,1 % enthalten ist. Allerdings führt das Fehlen einer Antwort zu großen Unsicherheiten bei den Verbrauchern, da unklar bleibt, ob kein SVHC in einer Konzentration von mehr als 0,1 % enthalten ist oder ob die Anfrage nicht bearbeitet wurde. Daher empfiehlt es sich, auch zu antworten, wenn kein SVHC in einer Konzentration von mehr als 0,1 % im Erzeugnis enthalten ist, zumal dies auch ein Verkaufsargument ist.

Die folgende Grafik zeigt einen Vorschlag, wie Sie mit Verbraucheranfragen zu SVHC in Ihren Produkten umgehen könnten. In den folgenden Abschnitten, die über die Nummerierung mit der Grafik verbunden sind, finden Sie weitergehende Erläuterungen.

Achtung: Die Schritte im rechten Bereich der Grafik sind nicht gesetzlich gefordert. Sie können aber zu einer effizienteren Bearbeitung von Verbraucheranfragen und zu mehr Transparenz über die Qualität von Produkten führen und sind deshalb hier aufgeführt

 

Abb. 2: Umgang mit Verbraucheranfragen zu SVHC

Umgang mit Verbraucheranfragen zu SVHC

Verbraucher können mündlich (z. B. per Telefon oder „direkt im Geschäft“) oder schriftlich (z. B. per E-Mail oder per Brief) nach SVHC fragen.

Mündliche Anfragen

Bei einer mündlichen Anfrage erwarten die Verbraucher eine unmittelbare Antwort und Sie sollten daher auf die erlaubte Bearbeitungsdauer von 45 Tagen hinweisen, wenn Ihnen die SVHC-Informationen nicht direkt vorliegen. Sie sollten die Anfrage und die Kontaktinformationen für die weitere Bearbeitung notieren.

Schriftliche Anfragen

Schriftliche Anfragen können Sie auf verschiedenen Wegen erreichen, z. B. per Brief, über ein Kontaktformular auf Ihren Internetseiten oder mittels einer E-Mail.
Es gibt mittlerweile verschiedene IT-basierte Instrumente, um Verbraucher bei ihrer SVHC-Anfrage zu unterstützen, z. B. eine App aus Dänemark (Tjek Kemien) oder die ToxFox App (Bund für Umwelt und Naturschutz Deutschland) sowie die Internetseite „Endverbraucheranfrage“ des Umweltbundesamtes. Diese Instrumente erzeugen für die Endverbraucher standardisierte Anfragen. In Zukunft soll es eine EU-weit anwendbare App geben.

Aufnahme und Dokumentation von Anfragen

Es empfiehlt sich, eine zentrale Verantwortlichkeit für die Bearbeitung von Endverbraucheranfragen im Unternehmen festzulegen. Zudem sollten alle Anfragen schriftlich und mit Datum versehen gespeichert sein, um eine fristgemäße und effiziente Bearbeitung der Anfragen sicherzustellen.

Um eine Verbraucheranfrage zu bearbeiten, müssen Sie ermitteln, ob SVHC in Ihrem Erzeugnis oberhalb von 0,1 I% enthalten sind. Sie erhalten diese Informationen von Ihren Lieferanten (Information in der Lieferkette) oder durch chemische Analysen. Es ist ratsam, diese Informationen bereits vor einer Anfrage zusammenzustellen, da die Erhebung von Informationen in der Lieferkette oft ein langer Prozess und ggf. nicht in 45 Tagen abgeschlossen ist. 

Sind Sie ein Erzeugnishändler, so können Sie diese Informationen als Basis für die Antwort an den Verbraucher nutzen (s. Schritt 3).

Stellen Sie ein komplexes Produkt (einen komplexen Gegenstand) aus verschiedenen Erzeugnissen her, so müssen Sie die Informationen für alle enthaltenen Erzeugnisse in Ihrer Zusammenstellung berücksichtigen. Wenn Sie in Ihren Herstellungsprozessen Chemikalien verwenden, z. B. ein Erzeugnis beschichten oder die einzelnen Erzeugnisse mittels Klebern verbinden, so ist auch hier zu berücksichtigen, dass darin SVHC verwendet werden könnten und dies ggf. zu kommunizieren ist (Pflichten und Definitionen).

Es empfiehlt sich, die einmal zusammengetragenen Informationen über den SVHC-Gehalt eines Erzeugnisses in einer Datenbank zu speichern, um zukünftige Anfragen für das gleiche Produkt schnell beantworten zu können. Des Weiteren kann es effizienter sein, die SVHC-Informationen für alle Produkte, unabhängig von einer Anfrage, in einer Datenbank zusammenzustellen und zu aktualisieren (s. Schritt 4).

Achtung: Jede Aktualisierung der Kandidatenliste kann eine neue Informationspflicht über SVHC in Erzeugnissen hervorrufen.

Enthält ein Produkt einen oder mehrere SVHC, so ist eine Beantwortung der Verbraucheranfrage gesetzlich gefordert. Die Form Ihrer Antwort ist nicht festgelegt, Sie können also in der gleichen Form antworten, in der Sie die Anfrage erhalten haben (Anruf, Brief, E-Mail etc.) oder eine andere Form wählen.

Sie sind verpflichtet, mindestens den Namen des SVHC zu übermitteln.

Wenn es möglich ist, dass durch den Gehalt eines SVHC in dem Produkt Gefahren für Mensch und Umwelt entstehen, so müssen Sie auch darüber informieren, wie mögliche Schäden vermieden werden können (Information zur sicheren Verwendung). Dies können Hinweise sein, wie das Produkt zu verwenden ist bzw. welche Bedingungen zu meiden sind (z. B. starke Hitze, Verwendung draußen oder mit Wasserkontakt). Es können aber auch Entsorgungsempfehlungen sein oder Empfehlungen, Gegenstände von Kleinkindern fernzuhalten, z. B. wenn Chemikalien durch Saugen oder Lecken am Gegenstand herausgelöst werden.

Für die Verbraucher ist die Information zur sicheren Verwendung wichtig, um sich und die Umwelt zu schützen und auch um einschätzen zu können, ob und welche Gefahr für sie besteht. Verbraucher, die SVHC-Informationen abfragen, haben in der Regel ein konkretes Kaufinteresse. Je schneller Sie antworten, desto eher können Verbraucher diese Information in ihre Kaufentscheidung einbeziehen.

REACH enthält keine Anforderung, Informationen über den SVHC-Gehalt der eigenen Produkte in einer Datenbank zusammenzustellen und zu aktualisieren.

Allerdings empfiehlt sich ein solches Vorgehen, sowohl um die Kommunikation mit Lieferanten zu organisieren als auch um Verbraucheranfragen schnell und sicher beantworten zu können. Zudem ermöglicht eine zentrale Datenhaltung eine Standardisierung und effiziente Aktualisierung der Kommunikation, die Zeit und Ressourcen sparen kann. Solche Datenbanken können in Form einfacher Tabellen geführt werden. Insbesondere für Produkte, die aus mehreren Erzeugnissen bestehen, können entsprechende IT-Lösungen jedoch die Arbeit deutlich vereinfachen. Es gibt derzeit verschiedene Angebote solcher IT-Lösungen auf dem Markt.

In einer solchen Datenbank sollten mindestens die Informationen enthalten sein, die zur Kommunikation mit dem Verbraucher wichtig sind, nämlich:

a) ob und ggf. in welchem Erzeugnis in einem komplexen Objekt/Produkt ein SVHC enthalten ist und
b) ob und welche speziellen Maßnahmen notwendig sind, um zu gewährleisten, dass keine Schäden an Mensch und Umwelt entstehen.

Diese Informationen sind bei jeder Aktualisierung der Kandidatenliste erneut zu prüfen, da ggf. neu in die Kandidatenliste aufgenommene Stoffe im Erzeugnis enthalten sind. Die Informationen sollten so strukturiert sein, dass sie zur Beantwortung von Anfragen sowie zur Dokumentation der Konformität mit REACH gegenüber den Behörden einfach ausgelesen werden können.

Da Verbraucher Informationen über SVHC in der Regel direkt im Geschäft benötigen, ist eine proaktive Kommunikation aus Verbrauchersicht wünschenswert. Dies ist unter REACH jedoch nicht gefordert.

Proaktive Kommunikation kann für das Unternehmen insbesondere dann von Vorteil sein, wenn kein SVHC in einer Konzentration von mehr als 0,1 % in einem Produkt enthalten ist. Aber auch wenn SVHC enthalten sind, kann Transparenz darüber, Vertrauen in ein Produkt und seinen Hersteller schaffen. Daher kann eine proaktive Kommunikation auch aus der Sicht des Marketings vorteilhaft sein.

Was bedeutet proaktive Kommunikation?

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie die Endverbraucher über den SVHC-Gehalt in ihrem Produkt und, wenn notwendig, über die sichere Verwendung informieren können. Die beiden offensichtlichsten sind:
•    Hinweise auf der Verpackung eines Produktes oder
•    ein Informationsbereich auf Ihrer Website zu REACH/SVHC, der z. B. mittels QR-Scan auch leicht vor dem Kauf gefunden werden kann.

Es ist nicht erforderlich, auf eine Verbraucheranfrage zu antworten, wenn kein SVHC in einer Konzentration von mehr als 0,1 % enthalten ist. Allerdings führt das Fehlen einer Antwort zu großen Unsicherheiten bei den Endverbrauchern, da unklar bleibt, ob ein SVHC enthalten ist oder ob die Anfrage nicht bearbeitet wurde. Daher empfiehlt es sich, auch zu antworten, wenn kein SVHC in einer Konzentration von mehr als 0,1 % im Erzeugnis enthalten ist, zumal dies auch ein Verkaufsargument ist.

Beispiel:

Sehr geehrte Frau Mustermann,
Vielen Dank für Ihre Anfrage zu Produkt xyz. Wir bestätigen Ihnen hiermit, dass kein SVHC der Kandidatenliste (Stand tt.mm.jjjj) in einer Konzentration von mehr als 0,1 % in diesem Produkt enthalten ist.

Die Dokumentation der Bearbeitung von Verbraucheranfragen ist erforderlich, um die REACH-Konformität bzgl. Artikel 33 nachweisen zu können.
Ist eine Datenbank vorhanden (z. B. wie unter Punkt 5 beschrieben), so können hier auch Verbraucheranfragen und -antworten archiviert werden. Wichtig ist, dass das jeweilige Datum notiert wird, damit ein Bezug zum jeweiligen Stand der Kandidatenliste hergestellt werden kann.